En mis ya casi 8 años de administrar y participar en la comunidad de Diseño Centrado en el Usuario en México, he ido observando (con mucho gusto) la maravillosa evolución de la disciplina, creciendo de un cerrado nicho académico hasta convertirse en una profesión altamente deseada que reúne a cientos de curiosos tratando de aprender de qué se trata eso del “iu ecs”.

Mientras que el incremento en el interés de la disciplina es maravilloso y habla de un reconocimiento a que es algo que puede contribuir a los equipos de trabajo, también ha llevado a una masificación de la oferta de capacitación que ha traído una consecuencia poco esperada: Una gran cantidad de practicantes que han tomado algún tipo de capacitación, pero que están ejerciendo sin realmente cumplir con un “estándar” que les ayude a saber la manera adecuada de aplicar las herramientas que aprendieron durante su capacitación.

Un curso estándar de UX ahorita ya cubre algunos conceptos y herramientas como la importancia de investigación y de prototipado, lo cual ya es ganancia porque hace no mucho, un curso de “UX/UI” se enfocaba en crear una maqueta de Front End sin el mas mínimo respaldo estratégico. Sin embargo, saber qué es una Persona o un Customer Journey realmente no es muy útil cuando en la empresa en la que trabajas no les interesa conocer esos documentos (porque nadie te los pidió) o piensan que tu trabajo es “hacer las cosas pero en bonito”. Eso, querido lector, es un problema que puedes resolver con diseño y para el que tienes las herramientas, pero nadie te ha enseñado a utilizarlas.

Este problema se exacerba cuando además le agregas la complejidad de que cualquiera puede Googlear estas herramientas y metodologías, medio leer el artículo y ya sentir que sabe lo que necesita saber. Como no hay un “título” de UX que estandarice el conocimiento, cuando un cliente contrata a uno, no tiene manera de saber qué tan formal sea su práctica o qué tan bueno sea resolviendo problemas. UX tiene a muchos excelentes diseñadores que no tienen ni un solo título formal y a varios con múltiples posgrados que son diseñadores realmente desastrosos. La verdad es que no hay manera de saber.

A mi me gustaría proponer una manera de estandarizar la práctica, definiendo cómo utilizamos nuestra principal herramienta de trabajo: la empatía.

La empatía es ese principio fundamental que nos une a todos como diseñadores. Es como las matemáticas de los ingenieros o la tabla periódica de la química. Podremos ser Diseñadores Visuales, de Front, Investigadores, Estrategas, pero todos aplicamos de una u otra manera la empatía como herramienta de trabajo.

Pero ¿Qué es la empatía?. Para poder utilizarla como concepto rector, tenemos que tener todos la misma definición. Normalmente la escuchamos como “ponerse en los zapatos del otro”, lo cual no me parece equivocado, pero me parece insuficiente. Después de todo, nos ponemos poner en los zapatos del otro y seguir pensando que su manera de pensar está mal.

Empatizar con alguien es más que ponerse en sus zapatos. Es ver el mundo desde sus ojos y pensar con su cerebro, sentir con sus emociones. Es entender el contexto cultural, social y personal del individuo no solo para entender cómo algo lo hace sentir, sino también por qué se siente de esa manera. ¿Cómo reaccionaría en otra situación? ¿Qué ha hecho en el pasado que lo ha llevado a pensar como lo hace ahora?. Y además es desarrollar esa habilidad no como parte de nuestra personalidad, sino como una herramienta de trabajo, aplicándola cuando es necesaria con quién sea necesario, sin dejar que eso afecte nuestra propia manera de pensar o sentir; y sin permitir que nuestras propias emociones “contaminen” la información que obtenemos del individuo a raíz de nuestra empatía.

Ahora, tenemos el “lenguaje” en común ¿Cómo sabemos quién lo aplica de la mejor manera? El título “User Experience” nos hace pensar que lo importante es tener empatía con el usuario ¿No? Pos… querido lector, seguramente ya te lo imaginas, pero yo quisiera proponer algo diferente:

1. Un UXer que sabe lo que hace, sabe aplicar empatía -primero- en sí mismo.
2. Un UXer que sabe lo que hace, sabe aplicar empatía -luego- con su equipo, dentro de su organización y en favor de su producto.
3. Por último, un UXer que sabe lo que hace, traslada ese entendimiento de sí mismo y de su equipo, en un plan estructurado y perfectamente definido, para entender al usuario del cual obtendrá información de mayor valor para informar las decisiones estratégicas de su problemática a resolver.

En esta estructura, el entendimiento del usuario (La ‘U’ de UX) es una consecuencia de una correcta aplicación de la empatía, que genera entregables perfectamente intencionados y dirigidos a generar valor dentro del producto, servicio u organización dentro de la cual se esté aplicando la disciplina. ¿Cómo te suena? ¿Ya suena un poco más estructurado? Vamos avanzando.

1. Aplicando empatía en ti mismo.

Decir que “necesitas ponerte en tus propios zapatos” puede sonar raro, pero la verdad es que es muy común que en esta disciplina haya muchos diseñadores que llegaron al puesto por azares del destino y que están sujetos a lo que los demás esperan de ellos. Créeme, no es una recomendación que te estoy haciendo nomás por que sí.

La primer pregunta que debes hacerte es “¿Qué clase de diseñador quiero ser y por qué quiero serlo?”. El argumento más importante que tengo para enfatizar la importancia de esta pregunta es, básicamente, no puedes presumir de saber entender “a tus usuarios” si realmente no has hecho un ejercicio de entenderte a ti mismo.

La pregunta de “¿Qué clase de diseñador quiero ser?” además va acompañada de entender en qué eres bueno. Si eres diseñador gráfico y te encanta el “pixel-perfect”, a lo mejor no vas a disfrutar mucho el hacer entrevistas con usuarios, y está bien. UX necesita gente talentosa haciendo diseño visual.

Si eres como yo y estás negado para Photoshop y prefieres mejor ayudar a que los demás tomen buenas decisiones estratégicas, tal vez te siente mejor una posición como arquitecto de información o de investigador, dónde puedes definir qué es realmente lo que aporta valor en el producto y cuáles son los problemas en los que debemos enfocarnos en resolver.

Y no solo es entender tu “vocación” dentro de la disciplina, que además abarca una gran cantidad de intereses, también es entenderlo si quieres hacerlo en una empresa pequeña como un startup y ayudar a crear las cosas desde cero, o a hacerlo en empresas grandes donde te den cosas que ya están echadas a andar y tu trabajo es más como encarrilarlo y llevar las ideas a buen puerto. También tienes que decidir si estás a gusto en un equipo de producto o quisieras mejor estar rodeado de desarrolladores, o de gente de negocio… En fin. Tener claro qué es lo que quieres tu y por qué lo quieres, te ayudará a identificar ese tipo de cualidades cuando las observes en alguien más.

Considéralo como un ejercicio de práctica en donde no hay respuestas incorrectas.

Aprender a empatizar contigo mismo, no solo te ayuda a crecer a nivel personal y profesional, también te ayuda a entender el valor que puedes aportar a tus equipos de trabajo y definitivamente te ayudará en tus entrevistas de trabajo, evitándote aplicar a vacantes a las que no tienes nada que aportar y negociando oportunidades en las que ves potencial.

Yo diría que ese es el primer atributo de un buen UXer, sin importar su perfil, que sabe aplicar empatía en sí mismo y esa empatía se transmite en una certeza y seguridad de por qué quiere hacer UX y qué puede aportar desde ese entendimiento.

2. Aplicando empatía en tus equipos.

Probablemente la queja que mas escucho en los eventos de UX se relaciona con las barreras que desarrollan los equipos al trabajo de diseño. Me parece irónico que esa queja venga de gente que en LinkedIn se ponga títulos como “Product Designer” y se jacte de poder “resolver problemas para la gente”. Como si los equipos estuvieran conformados de marcianos o algo así.

Lo primero que necesitas entender es que, como con los usuarios, en los que ellos no tienen ninguna obligación de que les guste tu producto, tus equipos tampoco tienen ninguna obligación de respetar tu trabajo o tus entregables, solo porque tu seas el ‘de diseño’. La colaboración es algo que te tienes que ganar y eso comienza entendiendo que, por más bonitos que sean tus Wireframes y tus Sketch, si tu equipo no sabe qué hacer con ellos, porque no desarrollaste entregables -con empatía- esos documentos solo son bonitas decoraciones de pared.

Así como desarrollaste entendimiento de ti y tus motivaciones, también necesitas desarrollar entendimiento de tu equipo, para que puedas adaptar tu propuesta de valor como diseñador según lo que tu equipo necesita. Necesitas ser un diseñador diferente si tu equipo se compone de pura gente de negocio a diferencia de que si son puros Devs, o si son nuevos, veteranos, motivados por ego, reconocimiento social, dinero, etc.

Alguien de negocio puede encontrar más útil un Customer Journey Map, alguien de desarollo puede encontrar más valor en una Taxonomía o en un Mapa de Sitio. Su conocimiento o entendimiento del usuario y su problemática puede requerir de un ejercicio de Design Thinking o Design Sprint para definirse y alinearlo a lo que otras áreas entienden del problema.

Contrario a lo que el título de “UX” hace pensar, tu trabajas para tu equipo y tu producto, no para el usuario. El usuario no es tu jefe, ni es parte de tu equipo, ni importa si te llevas bien con él o no. Es más, al usuario le valen tres kilos de berenjenas si tu “ves por sus intereses” adentro de la organización. Primero necesitas alinearte y generar valor hacia tu equipo y tus entregables van a ser utilizados por ellos, no por el usuario.

Puntos extra si además tu equipo trabaja en un marco ágil. No solo necesitas entender qué entregables generar para trabajar con ellos y generar sesiones de co-creación e ideación colaborativa para que estén en la misma página. Además necesitas contemplar sus tiempos para definir qué herramienta de investigación necesitas aplicar en qué momento. Cuando tu equipo necesita salir el viernes con un feature, seguramente tu idea de hacer una etnografía de 3 meses no va a sonar a la mejor idea. El desconocer cómo trabajan ellos no solo es una falta de empatía, incluso hasta puede tomarse como una falta de respeto, porque estás asumiendo que ellos tienen que adaptarse a ti, sin hacer siquiera el esfuerzo de llegar a un consenso. ¿A ti cómo te haría sentir eso?

3. Aplicando empatía con tus usuarios.

Ahora sí. Ya sabes qué quieres tú, ya sabes qué quiere tu equipo, entonces ya puedes salir a la calle a tratar de entender a tus usuarios, porque ya sabes qué valor vas a generar con la información que obtengas. Tu “UX” ya tiene una razón de ser porque ya no necesitas frustrarte sin saber qué tipo de investigación necesitas o qué entregable debes generar después, porque ya lo platicaste con tu equipo y ya has practicado desarrollar empatía antes en situaciones mucho más controladas que las increíblemente impredecibles sesiones con usuarios.

Cómo has aprendido con esa práctica previa, ya entendiste que desarrollar empatía no es solamente sentarte en frente de alguien y preguntarle si le gusta algo. Tu experiencia contigo mismo y con tu equipo te ha preparado para leer el contexto, poder saber cuando alguien está diciendo una cosa pero pensando otra, también has aprendido a negociar y a profundizar para obtener lo que necesitas saber, no solo lo que te “quieran dar” .

Este proceso de empatía requiere ser mucho más estructurado que con las etapas anteriores, pero como ya tienes práctica, puedes enfocarte más en asegurarte que ese proceso se lleve a cabo, por encima de estar pensando que no tienes la menor idea de lo que estás haciendo (sensación perfectamente normal, por cierto). Puedes enfocarte más en escoger las herramientas correctas y planear la sesión correcta para obtener aquello que identificaste que le hace falta a tu equipo por entender, que además te ayude a obtenerlo de una manera que puedas traducirlo de la manera que genere más valor.

Metodologías de investigación hay muchas, que además son diferentes si quieres descubrir algo que no conoces o validar algo que ya hiciste y obtener información para mejorarlo. No voy a profundizar en las metodologías por ahora (hay mucha información que puedes buscar), pero es una parte importante de este proceso. Te recomiendo ampliamente esta guía de todas las metodologías de investigación de NNGroup

De la misma manera, según la metodología puedes armar la sesión que mejor facilita su implementación, que además te ayude a generar los resultados más claros y accionables, porque no puedes analizar la información por siempre. ¡Tu equipo te necesita! Pero como ya tienes un entendimiento general del problema, desde que estás haciendo las pruebas o platicando con el usuario puedes ir identificando la información que más le va a servir a tu equipo para saber qué hacer (o qué no hacer).

Por último, no hay que hacer menos a la documentación que se genera de este entendimiento por el usuario. Después de todo, si no queda por escrito es muy difícil establecer acuerdos y no caer en subjetividades, según lo que cada entiende del usuario. Pero como ya empatizaste con tu equipo, sabrás si lo que más te funciona es una ficha de Persona o un Customer Journey. A lo mejor hasta hacer una sesión de co-creación con toda la información que obtuviste para que entre todos lleguemos a un acuerdo del perfil, recuerda que cuando alguien participa y colabora, se forman mejores recuerdos y además se reparte la responsabilidad de implementar la idea.

Comenzando a trabajar con la empatía

A estas alturas, querido lector, es cuando diría que normalmente todos comenzamos a trabajar lo que la mayoría entendemos como UX. Aquí es dónde ya empezaríamos a hacer Wireframes y Flujos que derivan en prototipos y Sketches. Ya todo eso creo que es algo que puede variar de calidad según la afinidad de cada diseñador, porque cada quién puede aplicar su entendimiento de manera diferente, pero todos utilizando el común denominador de la empatía.

¿Qué opinan, colegas? ¿Se sentirían con mayor confianza si supieran que todos los UXers manejan la empatía como lenguaje común sin importar su disciplina y nivel de experiencia? Lo dejo a su consideración, esperando que esta guía pueda ayudarlos a navegar mejor las turbias aguas de esta disciplina.

Felices trazos.

Si quieres consultar el Keynote de este artículo, puedes consultar esta liga. Esta plática se preparó para exponerse en la UX Week de Ironhack México en Enero de 2019.