Los Fundamentos de la Experiencia de Usuario

Diseñar la experiencia de usuario es una amalgama de disciplinas, campos de estudio, herramientas y metodologías. Puede parecer caótico, pero hay pilares fundamentales que soportan todo lo que un Diseñador debe saber para poder ejecutar de manera competente su trabajo. Los fundamentos no son opcionales, al contrario, son un lenguaje en común que nos une como disciplina sin importar nuestro campo de especialidad o nuestro nivel de experiencia. Estas las leyes del campo, que hace que UX sea UX.

Contexto

Voy a saltarme las cosas que ya hemos explicado en otros programas. Como contexto para este programa en específico, es importante tener presente Qué es UX (Solcast #6) y qué es Diseño (Solcast #19).

Para recapitular brevemente: Diseño es un proceso para resolver un problema. Existen procesos lineales para problemas de bajo nivel de incertidumbre, y existen procesos iterativos para problemas con alto nivel de incertidumbre.

UX es una disciplina de Diseño. El problema que resolvemos es que un usuario pueda hacer uso de un producto o servicio para atender una necesidad en su vida. Eso es la “User Experience”, enfatizando la palabra “User”.

Un User es un individuo con características particulares, en un contexto en particular, necesita atender una necesidad. Un User puede ser un cliente, o un empleado, o un directivo, no importa. Es un usuario de un sistema.

UX es un campo que nació con la conjunción de gente experta en temas de psicología y comportamiento, expertos en tecnología que entienden cómo algo funciona y expertos en campos como ergonomía y usabilidad, que eran Diseñadores industriales que veían como un producto se adaptaba a las características funcionales de un individuo.

Esta conjunción son los fundamentos de nuestra disciplina, lo que hace que Diseño de UX sea de UX y no Diseño Industrial, Diseño Web o Diseño gráfico. Estos fundamentos son atemporales y agnósticos a tecnología. No se hacen “obsoletos” porque es como decir que el concepto del “contraste” es obsoleto para Diseñador Visual.

Lo digo, porque no faltan los mamilas que creen que pueden matar conceptos solo porque les da flojera.

Hoy vamos a tener un formato un poco diferente porque no necesariamente estamos definiendo un concepto, sino un conjunto de conceptos, que vale la pena aclarar, suelen existir distintas interpretaciones. Este es un esfuerzo mío por tratar de identificar los conceptos que todo UX debe aspirar a dominar y que se aplican todos los días en su trabajo.

Definición

Mi punto de partida es un diagrama definido por una de las personas más influyentes en nuestra disciplina, parte de esos primeros pioneros que sentaron las bases de lo que hacemos diario: Peter Moreville.

Moreville en el 2004 trató de crear un diagrama que visualizara las “facetas” de la experiencia de usuario. En este diagrama se pueden apreciar 7 características que vamos a extrapolar a fundamentos.

Útil – Peter dice que tenemos que pensar más en lo que nuestros managers nos piden (en 2004, imagínense). Tenemos que hacer un esfuerzo porque las cosas que hacemos tengan alguna utilidad más allá de una solicitud frívola

Usable – Este es el principio que dice que las cosas tienen que ser “fáciles”

Deseable – Peter considera que aquí entran principios de identidad de marca y conceptos de Diseño emocional o como hace sentir la experiencia al usuario.

Encontrable – Los usuarios tienen que poder encontrar lo que necesitan, no opacarlo solo porque se “ve bonito”

Accesible – Otra vez, en 2004. Peter ya contemplaba como un fundamento de UX que los productos sean accesibles a gente con algún tipo de discapacidad.

Creíble – El diseño de un producto influencía nuestra confianza en ellos. Nuestras experiencias tienen que desarrollar esa característica con los usuarios.

Valioso – El valor está al centro porque el valor se da cuando se cumplen todas las demás características, y valor significa que aporta valor a nuestras organizaciones y avanzan el propósito del equipo.

Vamos a usar este panal como un mapa, para poder identificar cuáles son los conceptos fundamentales que nos permiten cumplir con estos 7 criterios.

Fundamento #1 – Investigación de usuarios

¿Cómo sabemos qué es útil, creíble o deseable”? El principio fundamental que hace que UX es UX es porque aplicamos metodologías de Investigación de Usuarios.

En el Solcast #28 de UX Research hablamos de que la investigación de UX es -un tipo- de investigación, que se centra en tratar de entender lo que una persona hace, dice, siente y piensa, al tratar de atender una necesidad en un contexto en específico.

UX Research es la fuente de información. Es el conjunto de metodologías que nos permiten extraer datos para que sepamos que lo que hacemos cumple con esas características. Todo UXer, independiente a su especialidad tiene que saber de UX Research, tiene que saber hablar con usuarios, interpretar hallazgos e identificar las expectativas de un usuario.

Fundamento #2 – Arquitectura de información

¿Cómo damos sentido a esos hallazgos de usaurios en algo que sea usable, accesible, encontrable y útil? La arquitectura de información es la disciplina de crear estructuras en espacios digitales.

Este, amigos míos, es definitivamente el hueco de información MÁS crítico que veo en gente que Diseña. Arquitectura de información es, por sí mismo, un campo de estudio y un rol de especialidad.

Saber de Arquitectura de Información implica seguir un proceso para crear la estructura de contenido con la que el cliente va a interactuar, cómo va a navegarla y cómo va a encontrar la información que necesita para resolver su problema.

Saber de arquitectura de información te ayuda a saber por qué un texto o un botón va dónde va, de qué tamaño va, qué va antes, qué va después. No son decisiones arbitrarias o estéticas, porque al crear un producto cada cosa en la pantalla tiene que tener una función.

La razón por la que este fundamento es ampliamente ignorado, es porque es un campo 100% originado de la parte tecnológica de UX y no es tan familiar a Diseñadores que vienen de disciplinas gráficas. Muchos al ver un componente técnico, creen que no les toca, pero hacer UX ES saber de tecnología. Es como querer ser escultor sin saber de materiales para esculpir.

Fundamento #3 – Ciencia del comportamiento

Si hablamos de un Usuario, y hablamos de la estructura de una herramienta para ese usuario, el siguiente fundamento es conocer los principios subconcientes que rigen por qué la gente hace lo que hace.

En este programa hemos hablado de los mecanismos neuriobiológicos de cosas como la motivación, las emociones, el aprendizaje y los diferentes tipos de sesgos que afectan nuestra atención.

En la descripción del video hay una liga a un sitio muy famoso: las leyes de UX (que también hay un libro) que conjunta muchos de los principios psicológicos que impactan nuestro trabajo. Si eres UI o Researcher ¿Tienes que saberlo? Claro

Saber el principio de proximidad (que es un principio de psicología visual) te permite saber si el usuario con el que estás haciendo una prueba de usabilidad está ignorando un componente porque es irrelevante o porque está muy lejos.

Saber la ley de Fitt, que dicta que el tiempo que toma hacer un clic depende de la distancia y el tamaño del objetivo te permite saber si la manera más sencilla de hacer más eficiente un flujo es hacer que un botón se vea más grande.

Fundamento #4 – Estrategia de contenido

Yep, por algo no nos cansamos de repetir “UX NO ES HACERLO BONITO”. Diseño de experiencia de usuario implica que cada elemento al alcance del usuario cumple una función. Informa, guía, retroalimenta, resuelve.

Te imaginas usar un taladro que tiene botones que no hacen nada solo porque se ven bien? O una silla que tiene más patas o descansabrazos incómodos sólo porque es más bonito? Nosotros hacemos herramientas, soluciones. Un producto no es un -statement- de arte, ni para que vacíes ahí tus frustraciones creativas.

Todo UX tiene que tener criterios que le permitan asegurarse de que cada elemento dentro de la experiencia cumple con las características del panal de Moreville.

Lo que este pilar cuida es tanto texto, como contenido multimedia y abarca disciplinas como Arquitectura de Información, UX Writing y Diseño de Interacción, pero lo que eso implica es que todo UXer tiene que entender el contenido como un pilar de la experiencia.

Lo que esto significa es que cuando hacemos UX no tenemos que trabajar con texto de posición. Tenemos que considerar el contenido al mismo tiempo que estamos conceptualizando la estructura y la navegación, porque el contenido ES la experiencia. De nada sirve un Sistema de Diseño o el Material Design si tus textos crípticos no le dicen nada al usuario de qué hacer.

Fundamento #5 – Diseño Interactivo

En UX no hacemos interfaces inertes que se quedan en un documento de Figma. Hacemos herramientas, hacemos versiones digitales de cosas físicas: Botones, sliders, formularios, cosas para que la gente haga algo.

Saber de Diseño interactivo implica pensar no solo en lo que el usuario está viendo, sino en cómo hacer que el usuario logre su objetivo con la menor cantidad de errores y de la manera más eficiente posible.

Esto implica saber cómo funcionan los diferentes componentes interactivos; y eso implica saber cómo funciona la tecnología. Tienes que saber si algo hace una petición a una base de datos, o si funciona de manera sincrónica o asincrónica. Si se valida, si usa información local del dispositivo.

También implica saber los principios psicológicos que guían la acción. Cómo usas animaciones, transiciones y componentes interactivos para guiar e informar al usuario sobre cómo completar su proceso. Esto implica entender cómo el cliente descubre un componente, cómo aprende a usarlo y qué retroalimentación le genera.

Esto va de la mano con entender los Modelos Mentales de los usuarios y los patrones de Diseño con los que está familiarizado.

Fundamento #6 – Diseño Visual

En UX, al igual que con los otros conceptos fundamentales, el Diseño Visual no es cuestión de gusto. Es una parte clave en construir la confianza y la usabilidad en la herramienta.

En 1999 Nielsen hizo un estudio y se dió cuenta que la estética de un sitio y su apego a “tendencias” afectan fuertemente si el usuario considera que algo es de confianza.

Lo que esto implica es que el Diseño Visual también es parte de la función. Los usuarios perciben el uso del color, el uso de elementos “flat” o el aplicar un diseño minimalista y van evaluando si algo que se mantiene “con la tendencia” de las diferentes plataformas es de confianza y si es usable.

Además el Diseño Visual es un componente fundamental en la usabilidad. No importa si conoces todos los principios psicológicos detrás de la posición de un botón. Si el botón no parece botón o no contrasta o no tiene una jerarquía visual, el usuario nunca va a poder encontrarlo.

Todo UX tiene que conocer el valor y la importancia de Diseño Visual EN CONJUNTO con los otros principios fundamentales. “Bonito” no está en el panal. Lo que estamos buscando es que el Diseño Visual contribuya a la credibilidad, usabilidad y accesibilidad de la herramienta

Para qué sirve

Primero, esta lista es mi propuesta a los conceptos o campos fundamentales que soportan nuestra disciplina.

Es un esfuerzo de simplificar y sintetizar todos los diferentes campos de estudio, desde psicología, las diferentes escuelas de diseño, economía conductual, factores humanos, arquitectura de información, ingeniería, entre muchos otros, en 6 grandes pilares que cada uno tiene su contribución particular a las diferentes “facetas” descritas por Moreville a principios de los 2000.

Puedes Googlear “Fundamentos de UX” y vas a encontrar otras listas, otros criterios, pero creo que todos son una combinación de los 6 que les estoy mostrando.

Ahora ¿Qué hacer con esta lista? Cómo les mencioné al principio, estos 6 fundamentos son nuestro lenguaje en común como Diseñadores, abracan todas las actividades, métodos, conocimientos, campos, roles y entregables.

De la misma manera que un doctor no es un doctor hasta que sabe terminología, sintomatología, anatomía, cuidado de emergencias y… otras cosas supongo (no soy médico) y tiene que comprobar que lo sabe y asumes que todos los doctores que se dicen doctores lo saben, lo mismo es con UX.

Estos fundamentos son los que nos -HACEN- practicantes de UX y no Diseñadores Gráficos o Desarrolladores Front End. Los fundamentos son nuestros pilares de soporte y conocerlos y aplicarlos son la base que hacen que UX sea UX y no otra cosa.

Los expertos necesitan demostrar maestría en los fundamentos, apegarse a métodos y conceptos claramente definidos en función de cumplir con las 7 facetas de UX. Los novatos tienen aquí un mapa de los distintos campos de estudio y las habilidades que tienen que desarrollar en su práctica para considerarse Diseñadores.

UX sin fundamentos no es UX. UX no es uno de estos pilares, son todos. Y todo practicante de UX independiente a su rol o nivel de experiencia requiere conocer y aplicar estos fundamentos.

Ahora, el cómo estos fundamentos se aplican dependen de cada especialista, pero de la misma manera que esperas que un plomero, independiente a que cada plomero trabaje diferente, pero esperas que sepa resolver un -tipo de problemas-, de la misma manera esperas que un UX domine estos fundamentos para resolver múltiples escenarios relacionados con construir una solución para un usuario.

En la descripción del video he curado muchas guías para profundizar en cada uno de estos fundamentos, de fuentes de confianza o de alto nivel de especialidad de cada pilar. Ojalá les sirvan.

Cierre

Vamos a dejarla ahí. Si aprendieron algo invítenme un café con la liga en la descripción, compartan este episodio a quien creen que puede servirle y déjenme un like y un comentario platicandome lo que aprendieron.

Háganme llegar sus dudas por acá, Twitter o Linkedin para contestarlas en las siguientes ediciones y no olviden revisar la descripción del video para notas y referencias.

Nos vemos el próximo miércoles y… Felices trazos.