02. Cómo entender a los usuarios

02.01 ¿Qué es investigación de usuarios?

Diferentes personas piensan que la investigación de usuarios sucede en diferentes momentos del proceso. Algunos dicen que es lo primero, otro que primero hay que hacer bocetos y luego los pruebas, algunos dicen que debes probar cuando ya tengas algo hecho.

Todos tienen razón. Nunca hay un mal momento para hacer investigación con usuarios. Hazlo temprano, hazlo seguido.

La pregunta importante no es ¿Cuándo?. Es ¿Qué?. ¿Qué estás intentando aprender de tus usuarios?

Hay dos tipos de información que puedes obtener de investigación que involucra personas: subjetiva y objetiva.

Investigación subjetiva.

La palabra “subjetivo” significa que es una opinión, memoria o impresión de algo. La sensación que te provoca. La emoción que genera. La expectativa que crea. No es un hecho absoluto.

¿Cuál es tu color favorito?

¿Confías en esta compañía?

¿Mi trasero se ve grande en estos pantalones?

No hay respuesta correcta.

Para obtener información subjetiva, le haces preguntas a la gente.

Investigación objetiva.

La palabra “objetivo” significa que es un “hecho”. Algo es verdad, es algo que puedes probar. Tu opinión no lo cambia no importando cuánto quieras hacerlo.

¿Cuánto tiempo utilizaste la aplicación?

¿Dónde encontraste la liga a nuestro sitio?

¿Cuántas personas visitaron el sitio hoy?

Si la gente tuviera memoria perfecta y nunca mintieran (especialmente a ellos mismos) podríamos preguntarles estas cosas, si encuentras a alguien así, avísame.

Información objetiva viene de medidas y estadísticas, pero el que puedas contar algo no lo hace objetivo.

Por ejemplo, si 102 personas dicen que algo es bueno y 50 dicen que es malo, la única información objetiva que tienes es la cantidad de personas que votaron. Si es bueno o malo sigue siendo subjetivo.

Tamaño de la muestra

Cómo regla general, más gente crea información más confiable, aunque sea subjetiva. Una opinión podría estar completamente equivocada, pero cuando un millón de personas están de acuerdo, es una buena representación de una creencia popular (aunque podría seguir siendo falsa, objetivamente). Así que junta tanta información como te sea posible durante tu investigación.

Mucha información subjetiva puede ser… casi objetiva.

Si le pides a muchas personas que adivinen la respuesta a algo objetivo (cómo el número de frijolitos en un frasco) el promedio de la respuesta puede ser algo parecido a una respuesta real y objetiva.

Pero la sabiduría de la multitud sobre algo subjetivo también puede causar problemas y terminar eligiendo a Enrique Peña Nieto (George W. Bush en el texto original). Así que, pues, ten cuidado.

---

02.02 ¿Cómo hacer preguntas a la gente?

Hay 3 tipos básicos de preguntas:

Preguntas abiertas — ¿Cómo me describirías? — Esto permite una gran variedad de respuestas y funciona bien cuando quieres recibir toda la retroalimentación que puedas recibir.

Preguntas cargadas — ¿Cuáles son mis atributos más sexys? — Esto limita el tipo de respuestas que pueden dar. Mi ejemplo se limita a atributos “sexys” que pueden hasta no existir. Cuidado porque este tipo de preguntas puede excluir respuestas útiles.

Preguntas cerradas / directas — ¿Qué es más sexy, mis rodillas o mis codos? — Este tipo de respuesta ofrece una opción. Si o no. Esto o aquello. Recuerda que si las opciones son estúpidas, los resultados serán estúpidos.

Algunos ejemplos de investigación subjetiva:

Entrevistas — Consigue a alguien y hazle una serie de preguntas, uno a uno.

Observación — Dale una tarea o instrucción a un usuario y mira cómo utilizan tu diseño, sin ayuda. Después puedes hacerles preguntas.

Focus Groups — Junta a mucha gente en un cuarto y pide que discutan tus preguntas. Ten cuidado, gente “segura” puede persuadir a otros en el grupo y un montón de gente aleatoria es un ejemplo poco confiable para todo, por eso la mayoría de nosotros prefiere inmolarse a hacer un focus group.

Encuestas — Un formulario que mucha gente contesta en papel o en línea. El elemento “anónimo” de estas es muy útil.

Tarjetas — Cada persona obtiene un grupo de ideas o categorías (en tarjetas o post-its) y las acomoda en grupos que le hacen sentido. Después de mucha gente hace esto te puedes dar una idea de cómo se debe ver tu menú de navegación (No uses a colegas para esto, usa usuarios reales).

Google — Es increíble la cantidad de opiniones que puedes encontrar en línea, gratis, ahora.

Tip del traductor: En lo personal, yo utilizo Reddit y me incluyo en tantos grupos de Facebook cómo me sea posible. El objetivo es exponerte a tantas maneras de percibir el mundo como sea posible.

Importante:

Pregunta las mismas preguntas, de la misma manera, a todos.

Evita interpretar preguntas o sugerir respuestas

La gente puede mentir por pena o si buscan tu aprobación con alguna respuesta.

Toma notas y graba la entrevista, no dependas de tu memoria nunca,.

No comas nieve amarilla.

---

02.03 Creando perfiles de usuarios

Primero que nada, tenemos que definir lo que los perfiles o “personas” NO son:

• Arquetipos de personalidad
• Demográficos
• Personajes en tu “Historia de marca”
• Estereotipos basados en tu experiencia
• Superficiales o unidimensionales
• Conceptos
• Predicciones

Entonces ¿Qué si es una persona o perfil de usuario?

Describe los objetivos, expectativas, motivaciones y comportamiento de gente real. ¿Para qué visitan tu sitio? ¿Qué están buscando? ¿Qué los pone nerviosos?, etc.

Toda la información que necesitas debe estar en tu investigación y datos. Si no puedes respaldar algo con datos o investigación estás inventando y pues, así no.

Perfil incorrecto:

Persona A es una mujer de edad 35 a 45 años con ingreso arriba del promedio y bien educada. Tiene al menos un hijo y al menos un auto. Sale frecuentemente, le preocupa su vida profesional y suele ser racional.

¿Por qué es incorrecto?

Seguramente esto es útil para algún publicista (a ellos les gusta creer que sí) pero en UX esto es inútil ¿Por qué? Porque no te permite discriminar ninguna idea ¿Qué necesita una mujer de 35 a 45? Podría ser lo que sea.

Perfil correcto:

Persona A es una gerente experimentada, interesada en una o dos áreas de especialidad. Visitan seguido el sitio pero siempre tienen prisa, así que se dedican a “coleccionar” contenido para leer los fines de semana. Suelen ser muy activos en Redes Sociales, principalmente en Twitter y LinkedIn. Se consideran líderes de opinión, así que la imagen pública es importante.

¿Por qué es correcto?

Este perfil tiene mucha información útil. Sabes que el contenido emocional no será popular, que la curaduría es importante y tienes ideas de qué categorías de contenido generar. Sabes que necesita ser fácil de compartir y solo en algunas redes será relevante. También puedes deducir que no es buena idea hacer una campaña en Facebook porque estos usuarios no lo utilizan y que E-mails con contenidos agregados serán mejores que notificaciones frecuentes porque estas personas tienen poco tiempo.

Piensa en usuarios “ideales”. Muchos de ellos.

Cuando piensas en atributos, piensa en la versión más valiosa de los usuarios en la vida real. No estás intentando mantener su comportamiento actual, sino intentando ayudarlos a convertirse en la versión “ideal” de ellos mismos.

También recuerda que no todos los usuarios son iguales. Probablemente tendrás diferentes grupos de comportamiento y todos merecen un buen perfil.

---

02.04 Diseñando para dispositivos

Paso 1: ¿Cómo le gusta que lo toquen? ( ͡º ͜ʖ ͡º) — ¿Dedo? ¿Mouse? No voy a profundizar en esto ahora porque ya he hablado de esto en otro artículo.

Paso 2: Empieza en pequeño — Mucha gente piensa que “mobile first” se debe a la popularidad de los dispositivos móviles. Si, pero no. Si diseñas para la pantalla más pequeña primero, te podrás enfocar en contenido y funcionalidad clave. Eso genera apps más simples y bellas. Si lo haces en la otra dirección es como intentar meter un bombón en una alcancía, que no es ni simple, ni bello.

Paso 3: ¿Qué poderes especiales tiene este dispositivo? — Los dispositivos móviles van con nosotros a todas partes así que (oh sorpresa) pasamos más tiempo en ellos y la ubicación se vuelve un factor determinante. También son pequeños así que poder mover el dispositivo es una ventaja. Las laptops, por el otro lado, no viajan tan cómodamente pero son más poderosas, tienen pantallas más grandes y teclados que permiten interacciones más avanzadas. No te preocupes tanto por la consistencia, diferentes dispositivos requieren diferentes ideas, a veces.

Paso 4: Considera el software — Mac vs PC es más que una campaña de anuncios. Es importante leer las guías de usabilidad antes de comenzar. iOS o Windows se ven diferentes en cada versión, así que puede que tengas que escoger qué versiones soportar y cuáles ignorar. Cada vez que agregas una opción se multiplica la carga de trabajo, desarrollo y mantenimiento a futuro, así que ten cuidado.

Paso 5: Se responsivo — ¿Es un proyecto web? ¿Soporta diferentes tipos de teléfonos? ¿Qué tal si Apple saca un nuevo teléfono que es un poco diferente? En el internet moderno, todo funciona en todos los dispositivos así que asegúrate que lo que tu hagas se pueda estirar y adaptar al dispositivo que prefieras usar.

Paso 6: Piensa en más de una pantalla a la vez — Este es un poco avanzado, pero creo que estás listo para el. ¿Puedes utilizar tu teléfono y televisión a la vez? Como un control remoto para la televisión. ¿Puedes hacer que un grupo de teléfonos controlen un juego en una tablet en el mismo cuarto? ¿Qué tal si estás en dos dispositivos y puedes “pasar” información de uno a otro? ¿Eso causará problemas? Piénsalo.

---

02.05 Patrones de diseño

Un diseño no necesariamente es bueno por ser común. Para ser un buen patrón de diseño, tiene que ser una solución común y usable.

Algunas ideas de diseño se vuelven populares porque permiten que diseñadores flojos ignoren una funcionalidad retadora. Es como poner una bolsa en la cabeza de alguien feo.

Por ejemplo, el botón de “hamburguesa” de Facebook, que representan un menú escondido en muchas aplicaciones móviles, ha estado comenzando a aparecer en muchos websites de pantalla completa que tienen mucho espacio para un menú. Es común porque esconder el menú es más fácil que diseñar uno bonito, pero no porque los resultados sean mejores.

En la vida real, muchos usuarios no notan menús ocultos en absoluto y abandonan el sitio o se pierden.

Eso es malo

Y flojo.

“Don’t do it bitch” — Jesse Pinkman

Ahora, hay cientos de patrones de diseño que cambian todo el tiempo conforme los dispositivos y tecnologías cambian, así que es difícil hacer una lista, pero aquí hay algunas ligas para explorar:

GoodUI — Una lista de ideas simples e ilustradas que son, generalmente, buenas para implementar o probar mientras diseñas.

PatternTap — Una librería de ejemplos creados por la comunidad de todas las partes que podrías necesitar para un website. Algunos son buenos, otros malos, pero ver ejemplos te dará una idea de qué es común y qué no.

The Anatomy of a Perfect Landing Page — Este artículo no es muy nuevo, pero aún es válido. Seguir esto te ayudará a crear rápidamente una página genérica pero efectiva para usuarios que te encuentran vía búsqueda. Si te gusta, te recomiendo el blog de Unbounce.

Mobile-Patterns — Similar a PatternTap, esta no es una lista de diseños perfectos, pero es bueno para obtener inspiración de que es “común”.

Timoa en Pinterest — Una colección de elementos de UI, organizados por funcionalidad.